In diesem Artikel stelle ich einige der Tools und Prozesse vor, wie wir unser Netzwerk und die ca. 600 digitalen Geräte an meiner Schule supporten und am Laufen halten.
Hintergrund und Überblick
An meiner Schule bin ich seit ca. 10 Jahren Netzwerkberater, das ist die offizielle Bezeichnung in Baden-Württemberg für die Person(en), die das schulische Netzwerk pflegen und warten. Im Alltag wird man wohl als „Admin“ angesehen, eine Bezeichnung, die in unserem konkreten Fall nicht korrekt ist. Unser Schulträger (der Landkreis Breisgau-Hoschschwarzwald) hat einen sehr guten Tech-Support für seine Schulen, so dass mein Netzwerker-Kollege und ich mit dem Betrieb des eigentlichen Schulservers und mit Hardware-Installationen recht wenig zu tun haben, das machen die Techniker des Schulträgers. Ein Techniker kommt wöchentlich für ein paar Stunden an die Schule und bearbeitet die Dinge, die wir die Woche über entweder aus mangelnder technischer Kompetenz oder aus Zeitmangel nicht geschafft habe. Ebenso erledigen die Techniker Hardware-Installationen größeren Umfangs und Server-Wartungen etc. In dieser Hinsicht sind unsere Verhältnisse also nahezu ideal.
Gleichzeitig gibt es unterhalb dieser Ebene natürlich noch jede Menge Aufgaben, die man organisieren und erledigen muss: Beispiele sind vergessenen Schüler:innen-Passwörter für die Lernplattform, Ausleihe von Geräten an Schüler:innen oder Lehrer:innen, Verbindungsprobleme von Lehrer:innen-Geräten mit den digitalen Tafeln, Tonprobleme beim Abspielen von Audio von Lehrer:innen-Geräten, defekte Lehrer:innen-Geräte, Software-Installation auf einzelnen oder allen Geräten, Benutzungssupport für allerlei Software oder Hardware … .
Inzwischen nimmt die Wartung und Verwaltung von Geräten einen erheblichen Raum in unserer Arbeit ein, wir versuchen aber auch, den Kolleg:innen einen guten Support zu bieten, um das „Benutzungserlebnis“ schulischer Geräte möglichst reibungsarm zu gestalten.
In diesem Artikel geht um all die Facetten, die dabei helfen, diese Aufgaben möglichst effektiv und effizient zu erledigen.
Geräteverwaltung mit Ausleihe-Management
In den letzten Jahren hat an den meisten Schulen die Anzahl der digitalen Geräte enorm zugenommen. Aus meiner Sicht ist es daher sinnvoll, dass man dem Gerätemanagement explizite Aufmerksamkeit schenkt. Das sollte auch die Verwaltung von Leihgeräten beinhalten, die ja durch Lehrer:innen-Geräte und vermutlich zunehmend auch Schüler:innen-Geräte relevant ist oder bald wird.
Eine Tabelle in einer Tabellenkalkulation ist vermutlich der erste Schritt, mit dem man versucht, den Überblick zu behalten. Das stößt meiner Erfahrung nach aber bald an seiner Grenzen, die dann mit einer Online-Tabelle etwas erweitert werden können. Bei der Online-Tabelle können immerhin schon mehrere Personen den Datenbestand pflegen. Allerdings ist das ganze fehleranfällig und meiner Erfahrung nach schwer zu pflegen.
Daher sind wir irgendwann bei einem expliziten so genannten Asset-Management gelandet. Das sind in der Regeln Online-Tools, die sich vor allem an Firmen richten, um eben Geräte, deren Konfiguration, Ort etc. zu verwalten.
Für mich war es wichtig, mit diesem Tool auch die Ausleihe abwickeln zu können, da das im ersten Corona-Lockdown noch mit Papierlisten lief und erwartungsgemäß einigermaßen chaotisch endete. Da bei der Ausleihe auch Schüler:innen- und Eltern-Namen und Mailadressen im Spiel sind, war es wichtig, dass die Lösung datenschutzkonform zu betreiben ist, was uns zu einer selbst gehosteten Lösung brachte: SnipeIT.
SnipeIT Asset Management
Was man braucht:
- selbst verwalteten Webspace mit der Möglichkeit, per Kommandozeile auf den Server zuzugreifen (muss kein Root-Zugriff sein)
- Webhosting-Kenntnisse
- Grundkenntnisse mit der Kommandozeile (hatte ich nicht, das Nötige konnte ich mir mit geringem Zeitaufwand aneignen)
Funktionen
SnipeIT stellt einen gewissen Aufwand dar, wenn neue Geräte eingepflegt werden. Dann müssen diese zunächst in Snipe importiert werden. Allerdings lohnt sich die Nutzung von Snipe aus meiner Sicht dennoch, denn im Betrieb der Geräte ist es so wesentlich leichter, den Überblick zu behalten, z.B. kann man web-basiert notieren,
- wo ein Gerät gerade steht,
- ob es an jemanden ausgeliehen wurde und an wen;
- man kann Geräte auch an Orte anstatt an Personen auschecken, so dass jedes Gerät einen Standard-Standort und einen aktuellen Standort hat
- man kann den Status für ein Gerät einstellen, z.B. „in Betrieb“; „einsatzbereit“, „interne Wartung“, „externe Reparatur“ etc.
- man kann für jede Geräteklasse ein Foto hinterlegen, so dass man in einer Liste schnell die gesuchten Geräte findet
- man kann eigene Felder definieren und befüllen, bei uns z.B. eine eigene Inventarnummer
- …
Snipe speichert außerdem für jedes Gerät die Historie aller Änderungen, so dass man immer sieht, wer das Gerät z.B. schon mal ausgeliehen hatte, wann es bei der Reparatur war, wer von den Netzwerkern es an wen ausgecheckt hat etc.
Markierung der Geräte
Alle unsere Geräte bekommen von uns einen Aufkleber mit verschiedenen Informationen:
- Gerät gekauft oder geleast,
- eine selbst vergeben Inventarnummer bestehend aus
Jahr, in dem das Leasing ausläuft oder Kaufjahr, Kurzbezeichnung des Modells, fortlaufende Nummer - Name der Geräteklasse
Also zum Beispiel
LEASING
2028-L13-004
Lenovo Yoga L13
Der Aufkleber wird an prominenter Stelle angebracht, so dass er bei Geräten, die an fixen Standorten stehen, direkt sichtbar ist. Darüber hinaus wird ein farbiger Klebepunkt angebracht, der für das Jahr des Leasing-Endes steht. Dieser hat den Hintergrund, dass man beim Auslaufen des Leasings alle Geräte aus dem Haus einsammeln muss, die abgegeben werden müssen. Der farbige Punkt ermöglicht es, auf einen Blick zu sehen, welche Geräte das sind, z.B. weil man dieses Jahr alle mit einem gelben Punkt austauschen muss.
Sowohl der Aufkleber mit den o.g. Angaben als auch der farbige Klebepunkt waren eine Reaktion darauf, dass wir in früheren Jahren oft mühsam die Seriennummern von Geräten rausfinden mussten, um den Leasingtausch vorzubereiten. Wenn dann z.B. jeder Laptop umgedreht werden muss oder man bei jedem Desktop-PC unter den Tisch krabbeln muss, um herauszufinden, zu welcher Leasing-Charge er gehört, kostet das viel Zeit.
Help-Desk und Wissensmanagement
In jedem Netzwerk kommen täglich technische Probleme oder Anfragen von Nutzer:innen vor. Je größer der Pool von Geräten, desto mehr solche Anfragen treten auf und desto anspruchsvoller wird es, einen Überblick zu behalten und die Anfragen angemessen zu bearbeiten.
Zunächst wird man wohl immer damit beginnen, dass die Nutzer:innen eine Nachricht an die Verantwortlichen schicken – entweder per E-Mail oder per schulischem Messenger, darüber hinaus wird man persönlich angesprochen oder bekommt Zettel auf den Tisch oder ins Fach gelegt. Das führt dazu, dass man drei bis vier verschiedne „Eingänge“ hat, über die Anfragen hereinkommen. Das ist schwierig zu verwalten, man verliert leicht den Überblick, was man für wen bereits erledigt hat, wer bereits eine Antwort erhalten hat, wer aufgrund einer Reparatur noch warten muss etc.
Das Ziel ist also, die Anzahl der Eingänge zu reduzieren und die Bearbeitung von Anfragen möglichst zu zentralisieren.
Wir sind dabei bei dem Helpdesk-System Hesk gelandet, das wir selbst hosten und das sowohl ein Ticket-System als auch eine Wissensdatenbank (Knowledgebase) beinhaltet. Es wäre natürlich einfacher, auf eines der vielen SaaS-Systeme wie z.B. ZenDesk oder FreshDesk zurückzugreifen, da man damit keinen Hosting-Aufwand hat. Da allerdings auch Schüler:innen und Eltern Anfragen schicken und in diesen Anfragen in der Regel persönliche Daten enthalten sind, gerät man hier schnell in Datenschutzprobleme. Daher hosten wir selbst auf Webspace mit deutschen Servern, für die wir einen AUV-Vertrag abschließen können. Hesk läuft sehr stabil und braucht nach der ersten Installation ca. 1 – 2 Mal pro Jahr ein kleines Update, ansonsten hat man damit keine Arbeit.
Was man braucht:
- selbst verwalteten Webspace
- Webhosting-Kenntnisse
Verwaltung von Technik-Anfragen
Bei uns hat es sich bewährt, dass wir eine zentrale E-Mailadresse anbieten, an die alle Support-Anfragen geschickt werden können. Im Alltag werden ca. 80 % der Anfragen tatsächlich über die Mailadresse geschickt, der Rest kommt in der Regel von Schüler:innen oder Eltern. Schüler:innen haben oft noch keine Mailadresse oder nutzen sie nicht, Eltern wissen manchmal noch nicht, dass es die zentrale Adresse gibt (obwohl sie natürlich immer wieder an verschiedenen Stellen kommuniziert wird).
Jede Mail, die an die Support-Adresse geschickt wird, verwandelt der Posteingang von Hesk in ein Ticket und informiert die als Admin eingetragene Person per Mail über die neue Anfrage. Alle Support-Mitarbeiter haben einen Account in Hesk, so dass der Admin das neue Ticket jemandem zuweisen kann. Diese Person erhält dann eine Benachrichtigung, dass ein neues Ticket für sie eingegangen ist.
Der Vorteil dieser Abwicklung ist, dass alle offenen Anfragen an zentraler Stelle organisiert werden können. Auch für die Anfragen, die nicht per Mail gestellt werden, erstellen wir in der Regel manuell ein Ticket, sofern die Anfrage nicht innerhalb weniger Minuten erledigt werden kann. So ist immer klar, welche offenen Anfragen es gerade gibt und wer dafür zuständig ist.
Darüber hinaus kann man die Zuständigkeit für ein Ticket an jemand anderen übergeben, der dann den kompletten Kommunikationsverlauf bis zu diesem Zeitpunkt einsehen kann. Man kann auch eine zusätzliche Person zu einem Ticket hinzufügen oder sich selbst oder einem anderen Mitarbeiter eine Notiz zum Ticket hinterlegen, die der Kunde nicht sieht.
Dieses Vorgehen hat unseren Umgang mit Anfragen enorm entspannt, weil man immer weiß, wo man die Anfragen findet und wer dafür zuständig ist.
Wissensmanagement
Angeschlossen an das Ticket-System gibt es auch eine Wissensdatenbank, in der wir inzwischen dutzende von Anleitungen geschrieben haben. Wenn also jemand eine Anfrage zu einem Thema schickt, das häufig vorkommt, können wir einfach einen Link zu der Anleitung schicken und müssen uns nicht ständig in den Antworten wiederholen. Die Wissensdatenbank ist öffentlich zugänglich, so dass auch Eltern und Schüler:innen ohne Login darauf zugreifen können.
Alternative Form der Problemmeldungen per Meldezettel
Zusätzlich zur Support-Mailadresse liegt in jedem Raum noch ein Block, mit dem man ein technisches Problem in Papierform melden kann. Das war v.a. in der Anfangszeit noch wichtig, als die Nutzung der Support-Mailadresse noch nicht bei allen Kolleg:innen eingeschliffen war. Heute kommt es nur noch selten vor, dass jemand ein Problem mit Hilfe des Meldezettels mitteilt, allerdings gibt es eben auch Situationen, in denen ein Stift und ein Blatt schneller zur Hand sind als ein digitales Gerät.
Das Ziel ist immer, dass möglichst viele technische Probleme tatsächlich gemeldet werden, damit wir sie möglichst bald beheben können. Wenn das nicht der Fall ist und Probleme länger bestehen, ohne dass wir davon wissen, sinkt insgesamt das Vertrauen in die technische Infrastruktur, was natürlich deren Nutzung im Alltag deutlich erschwert.
Den Block haben wir selbst gestaltet und bei einer Online-Druckerei drucken lassen.
Räumlichkeiten
Für die Netzwerkarbeit ist es hilfreich, wenn man einen eigenen Raum oder zumindest ein bis zwei Tische in einem Raum dauerhaft nutzen kann. Der Schulalltag bringt es mit sich, dass man oft nicht am Stück an einer Sache arbeiten kann, da hilft es enorm weiter, wenn man z.B. ein Gerät liegen lassen kann, an dem man gerade ein Update aufspielt, während man in den Unterricht geht.
Bei uns haben wir leider keinen eigenen Raum, aber immerhin zwei Tische in einem Lehrerarbeitsraum, dort liegen u.a. mehrere Netzteile fertig angeschlossen, ein Switch, um direkt einen Ethernet-Anschluss für einen Laptop bereit zu haben sowie verschiedene Werkzeuge, die man für die Wartung der Geräte im Klassenzimmer braucht.
Zeit
Ach, die Zeit … im schulischen Kontext ist das – zumindest in Baden-Württemberg, wo ich die Gegebenheiten kenne – der wichtigste Knackpunkt, weil die Anzahl der Ermäßigungsstunden, die die Schule für die Betreuung der IT zur Verfügung hat, in der Regel nicht ausreicht, wenn man nicht gerade an einer Berufsschule arbeitet.
Insofern kann man hier wenig sagen, außer: man sollte die Stunden, die man bei der Netzwerkarbeit verbringt, akribisch notieren, damit man bei den Verhandlungen mit der Schulleitung harte Daten hat und nicht auf Bauchgefühl-Angaben zurückgreifen muss.
Fazit
Ein schulisches Netzwerk am Laufen zu halten ist keine triviale Sache. Selbst wenn man, wie in unserem Fall, sich um den Server und die Installation von neuen Geräten gar nicht selbst kümmern muss. Die dargestellten organisatorischen Maßnahmen helfen uns im Alltag sehr, den Überblick zu behalten und die Arbeitsbelastung (meist) sinnvoll einteilen zu können. Ich hoffe, dass die Tipps den/die ein oder andere Kollegin/Kollegen ebenfalls weiterbringen.